Jak powszechnie wiadomo, projektowanie stron www to nie tylko praca wykonawcy z komputerem, ale również i przede wszystkim ze swoimi klientami. Dobra współpraca to gwarancja, że projekt będzie zrealizowany sprawnie, terminowo oraz zgodnie z założeniami i wizjami klienta. Właściciel strony www będzie mógł dzięki niej budować trwałe relacje z internautami, co z kolei będzie wpływać na formułowanie działań i strategii firmy.
Zwrot procesów organizacji na klienta dał początek filozofii CRM, która dosłownie oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Uznanych standardów architektury omawianego systemu ciągle brakuje, jednak filozofia CRM mówi o zwiększaniu zyskowności dzięki poprawie sprzedaży i obsługi oraz budowaniu i utrzymywaniu kontaktów z klientami. Są oni traktowani niemal jak kapitał przedsiębiorstw, a metod na sprawne zarządzanie i pomnażanie tego kapitału upatruje się w marketingu relacyjnym - partnerskim, który wspomagany jest przez narzędzia CRM.
Inwestycja w projektowanie stron www opłaca się tym bardziej, że dzięki stronie można realizować pewne działania firmy na zewnątrz, w tym aktywnie pozyskiwać klientów, zdobywać i przetwarzać informacje oraz komunikować się z otoczeniem. Strona wyposażona w system CRM w naturalny sposób wymienia informacje ze światem zewnętrznym, ale równocześnie usprawnia wszelkie procesy, które zachodzą wewnątrz organizacji.
Istotnym elementem systemu CRM jest optymalizacja przepływu zadań i dokumentów - wszelkie informacje gromadzone są w formie zaawansowanej bazy danych. Standardy architektury funkcjonalnej systemu nie występują, ale każdy dzieli się na moduły oraz składa z wydzielonych obszarów:
- operacyjnego,
- interakcyjnego,
- analitycznego.
Funkcją obszaru operacyjnego jest zbieranie informacji o klientach. Obszar interakcyjny skupia się na synchronizacji danych i kontaktów za pośrednictwem różnych kanałów, a analityczny na analizie danych o klientach.
Całościowo system relacji z klientami określa się nie tylko jako narzędzie, ale także jako część strategii czy filozofii biznesu / e-biznesu. Biorąc to pod uwagę, projektowanie stron www powinno być ono przede wszystkim nastawione na stały kontakt z klientem i jego zadowolenie. Wszystkie dwustronne relacje związane z danym partnerem biznesowym są określane mianem związku, jako że składa się on z epizodów: transakcji finansowych, towarowych i usługowych oraz kontaktów i rozmów.
Strony www oparte o system CRM pozwalają na kontrolowanie wszystkich procesów zachodzących w firmie, koordynowanie informacji oraz poprawę przepływu informacji wewnątrz firmy. Customer Relationship Management umożliwia sprawne prowadzenie spraw handlowych, działań marketingowych i sprzedażowych. Stopień realizacji projektów może być stale kontrolowany, podobnie jak operatorzy zadań. Podsumowując, projektowanie stron www opartych o system CRM wpływa na szybki dostęp do uporządkowanych informacji o klientach. Im więcej zgromadzonych danych, tym lepsza jakość obsługi.